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      O2O開啟“懶人”模式:O2O項目背后的商業價值
      2015-07-14 10:08

      1、“懶人”背后的人類行為學

             有個段子:“80后,開始懶;90后,非常懶;00后,‘懶’以為常。”在生活節奏加快、工作壓力加大的當下,人們期待足不出戶,就能夠享受到一站式便捷生活消費,讓吃喝玩樂購在咫尺之間就能一步到位,便捷輕松的“懶人生活”越來越受人青睞。

             “懶人”一族層出不窮的現象背后反應出一種消費共性:需求從未改變,但滿足需求的手段趨向最優。人類行為學表明,所有生命都有趨利避害的一致性表現,縱觀人類發展歷程,人類大部分創造力都致力于改變外界環境,讓自身的生存環境變得更舒適,降低群體生命威脅,以便更好地繁衍生息。為了以最小代價實現更高級需求,人們會自然而然地選擇更簡便的方式和更低的成本。比如對方服務能否為消費者節省更多時間?是否比自己親自動手效果更好?價格合不合適?

      2、移動互聯網是“懶人經濟”的春藥

             互聯網早期從改變人們的信息交互方式開始,以信息服務為主。逐步向滿足各種需求層次發展,如自我實現(如頂級游戲玩家、駭客)、尊重需求(如意見領袖、自媒體人、網絡紅人等)、社交需求(如微信、陌陌、豆瓣等應用)。

             隨著移動互聯網興起,人們可以隨時隨地的進行連接,擴大了數字虛擬世界的邊界,加速線上(Online)虛擬和線下(Offline)實體的融合,開始覆蓋人類的絕大部分消費內容和生活場景,驅動O2O商業模式的發展,促使大量充滿想象空間的O2O市場如雨后春筍般出現。如今一機在手,無論衣食住行、居家理財、健康美業,盡在掌握。

      (1)消費內容:從產品到服務

             消費分為兩類,一類是實物產品買賣,出現了天貓、京東等電商平臺,目前已經非常成熟;另一類是服務,必須現場消費和體驗,包括餐飲、電影、美甲等,服務的互聯網化即O2O的發展正如火如荼。消費內容從對“物”的售賣,轉為對“人”的服務。只要服務的標準化流程形成,所有人類生活相關的服務都可以用O2O的新服務模式實現,包括現在蠢蠢欲動的母嬰、家裝、汽車后市場等等。

      服務類O2O造就了各種上門服務,上門按摩的按摩獅、上門美容的白鷺美、上門修車易快修、上門打掃衛生、上門做飯的阿姨幫等等, 人們從“不出戶、知天下”到“不出戶,買天下”再到“不出戶,享天下”。

      (2)消費空間:場景無處不在

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             移動互聯網連接的核心就是“場景”,連接線上虛擬和線下真實世界的場景,場景無非就是在家里生活的場景,在公司工作的場景,和外出休閑娛樂的場景,不同場景中會產生不同的需求。場景的背后就會有LBS(基于地理位置的服務)

             中國最大社區服務運營商的“彩生活”通過將移動互聯網、云平臺等技術與傳統物業服務進行融合改造,從而掌控社區“最后一公里”生活服務。“彩生活”的APP終端不僅方便業主們隨時隨地用手機實現繳納物業費、報修等功能,還聚集衣、食、住、行、娛、購、游等商戶資源的平臺,構建了社區微商圈。

             移動互聯網帶來真正的“懶人經濟”,大量的創業項目都是因為移動互聯網逐步滿足以家的場景化鏈接而被激發,掀起服務O2O創業的浪潮。

      3、做好懶人O2O模式不能“懶”

      (1)服務:質量和標準化

             線下服務的標準化是解決整個行業本質問題的關鍵,是制約O2O發展的主要瓶頸,如果不能提供合格的服務,即使流量再大,成交量也會很低。可見,能不能把控服務的品質是關鍵,因為一旦不能夠給消費者建立一個好的信任度,整個模式都轉不起來。成功的O2O項目往往是把服務標準化作為前提,從攜程、團購、大眾點評、快的專車、河貍家、婚禮紀、愛屋及屋等等無一不是搶占了標準化的先機,獲得消費者的認可。

             目前國內服務產業的經營模式及服務手段都略顯粗放和單一。上門服務創業公司需要通過搭建標準的服務流程、加強服務技師技能培訓、制定嚴格的質量監控體系(錄像以及保險)來保障服務質量。

      (2)上門:時間、信任和場地

             一是上門時間。由于北上廣深等一線城市嚴重的交通擁堵,影響了上門服務時間的準時性。為縮短路上的時間并提高按時到達率,上門服務創業公司大多采用廣泛布點的模式,技師宿舍即為固定布點,既解決技師住宿問題,也可以有效把控上門時間。

             二是信任和安全。新興的上門服務,如何獲得客戶的信任是永恒的話題。目前,上門服務創業公司提供透明化的服務過程和高額的保險來提高客戶的信心。另外,雖然移動互聯網首先解決的是信息不對稱,但在很多服務類O2O中服務人員的信息是透明的,但客戶的信息是不了解的,特別對第一次使用服務的客戶,對于服務人員來說這其中不可避免地隱藏一些安全風險,需要創業者特別注意。

             三是場地與設備限制。由于操作場地有限,一般的上門服務僅攜帶小型基礎設備以及常規配件,很多復雜的服務項目無法進行,這也使得上門服務具有一定的局限性。

      (3)用戶價值:頻次、客單價和用戶成本

             頻次問題。不同的服務都有時間間隔和消費頻次,偏低的頻次的上門服務創業需要解決更多的問題——如何拓展服務,如何提高用戶粘性等。

             客單價。過低會沒有利潤,過高會影響消費決策。

             用戶獲取成本。對于新興的上門服務來說,如何以低成本獲得用戶,成為了各創業項目的頭等大事。河貍家早期是以大量補貼的方式獲得用戶,然而并不是所有的公司都有這個實力。

      (4)規模化難點:服務提供者

             規模化的核心是服務提供者,即技師。他們既是核心資源,也是風險與問題的高發點。因為技師的形象、技能水平以及服務態度均代表著公司形象,決定了用戶體驗。目前,上門服務的技師團隊問題在于人員流動性大、穩定性較差。另外,上門服務降低職業安全感。

      (5)價值創造和競爭優勢:用戶

             價值創造:以用戶為中心的精細化服務。隨著人們消費意識的變遷,個性化、差異化的服務已經逐漸演變為剛性需求。可是,對于專業服務公司而言,傳統的批量化專項服務模式,根本無法從根源上解決客戶多元化的新興服務需求。針對不同用戶的具體需求,推出多層次、多樣化的產品體系和服務范圍,以此希望通過更為精準服務方式,來滿足不斷增長的用戶需求,這也是價值創造的起點。

             競爭優勢:用戶體驗是真正的競爭門檻。O2O項目要求具備較高的用戶體驗,隨著業務不斷增長,用戶體驗不一致會嚴重影響品牌和項目的發展。打造極致、一致的全流程用戶體驗是創業企業早期的競爭優勢和門檻。

      4、“懶”是生產力——O2O項目背后的商業價值

             O2O本質是連接用戶和需求的網絡,關鍵詞是連接,主體是用戶和服務。用戶總是會選擇最簡單的方式接受服務。O2O服務模式在原有服務模式的基礎上,從時間、空間、資源分配三個維度創造商業價值。

      (1)時間

             互聯網讓時間更短,最簡單的例子就是通信帶給用戶的便利。人類本性對時間的流失是最難以忍受的,因為時間就是生命。

             人們的需求無處不在,并且渴望需求得到及時解決。據報道,有一家叫“快樂在線”的情趣用品商城主打情趣用品即時配送,配送時間一小時內甚至更短的時間,可見對需求的及時解決會成為O2O項目未來最重要的價值所在。

      (2)空間

             空間縮小與時間減小是相輔相成的,互聯網可以讓用戶對區域的認知更直接,最簡單的例子就是地圖。

             現階段來看,O2O成功模式依舊是基于場景,與圍繞人的場景接觸越緊密,用戶對產品的粘度就越高,服務體驗也就越好。在智能穿戴式設備浪潮來襲之前,實現人與場景之間的交互應是現階段技術背景下O2O應該尋求的商業價值。

      (3)資源分配

             互聯網應該讓資源利用率更高。智能醫療能否讓更多優質資源集中到大病或者急需的患者身上?12306讓“買票”更簡單,但能不能讓“買到票”更簡單?資源更高效分配是實現O2O商業價值的核心。

             O2O對用戶和服務連接需要實現“更短、更快、更高效”。現階段“懶人經濟”的O2O項目多停留在初級階段:資源協調不均、服務效率低下、服務保障缺失、有效服務覆蓋范圍狹小等問題依舊屢見不鮮。各類生活服務尚未形成主動引導消費行為的經濟模式,服務商根本沒有規模作戰,也很少考慮如何通過節約成本、合理配置資源來進一步提高服務質量和水平。

             優秀的服務O2O項目,不受時間和空間限制,用戶可在平臺上輕松發送服務請求,也可以自由接受服務,通過信息交互的方式,雙方可直接進行一對一即時溝通和在線支付,應用擔保交易的方式,去掉服務交易過程繁瑣的中間環節,合理整合行業資源,優化資源匹配效率,有效提升服務交易質量和水平、降低服務交易成本,解決傳統服務的現存問題,如此才具備一定的商業價值。

      5、懶人經濟下的O2O如何吸引創投?

             “懶人經濟“聚焦人們日常生活衣食住行用等各個方面,蘊藏著廣闊前景和無限商機,眾多創業者和投資人已將目光投向“懶人生意”,那么到底什么樣的項目才是好的項目?

      (1)思維

             新型的O2O服務方式,從根本上改變傳統以“店”為中心的服務模式,“人”也就是“懶人”成為服務的主導,體現的是“商家思維”向“用戶思維”的轉型,好的項目一定是依循這種思維的產物。

      (2)切入點

             項目初期一方面要考慮從哪個細分業務領域切入,其前景如何,競爭是否激烈,另一方面考慮其發展模式,是做開放的O2O平臺,還是直接切入到服務本身。 不要一開始就設計一整套長遠的價值鏈和生態。將商業模式聚焦到一個價值點,切入精準,項目才能落地,并迅速建立起所在領域的優勢,如此才具備進一步發展的可能性。

      (3)盈利模式

             創業團隊除了要考慮體驗要求的技術實現和前端的用戶運營之外,還要考慮業務的操作成本,實現用戶體驗和成本之間的平衡對于企業的發展至關重要。很多O2O創業團隊不斷強調“用戶流量”,炒作O2O商業模式的概念,但本身盈利模式模糊,總想著燒資本的錢,出發點就有問題。(來源:和君咨詢)


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