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因患者迟迟不死被投诉?这些年,医生收到的投诉越来越奇葩了 | 医眼看法

2019-10-21来源:黑龙江时间网
因患者迟迟不死被投诉?这些年,医生收到的投诉越来越奇葩了 | 医眼看法

导读

“每次看牙齿还必须请假,头一次听说医院还有双休,请改正。”

来源:医脉通

作者:刘严

本文为作者授权医脉通发布,未经授权请勿转载。

看到周末总值班老师发的朋友圈,说是接到卫健委转来的投诉,投诉医疗美容科不能使用医保,质疑我们医院的性质——公立的还是私立的?并且,有威胁的声音(见下图)。卫健委的接待人员还挺有趣的,竟然把所有的内容都记录下来了,反馈给医院,要求答复。实际上,这些问题卫健委可以直接答复。医疗美容科好像就和医保搭不上边,政策是医保中心定的,如果问为什么不能用医保,应该咨询医保中心。至于医院的性质,卫健委应该是相当清楚的。这些问题转给医院,医院来回复也不够权威啊!

因患者迟迟不死被投诉?这些年,医生收到的投诉越来越奇葩了 | 医眼看法

说到医院里的投诉,真是各种各样、五花八门,总体来说,只要不合心意就投诉!

最近一次笔者科室接到的来自于卫健委转来的投诉是,投诉急诊挂号需要到急诊分诊台分诊后再挂号,流程让患者多跑路了,标识不清,路过急诊分诊台的时候护士没有主动询问。于是,在急诊分诊牌子旁边又挂了一个牌子,告知患者急诊挂号要先分诊。至于护士主动询问这件事情真是做不到,夜班就两个护士忙来忙去,实在没有多余的人手24小时杵在急诊分诊台,见人就主动询问。

面对医院投诉越来越多,并且逐渐升级的趋势,今天就来盘点一下这些年我们见到的奇葩投诉……

各种各样的奇葩投诉

(一)新生儿“孙子”变“孙女”,医院被投诉要求确保孩子18岁前是健康的

某产妇生产后,护士将孩子抱出来后称是男孩并送至新生儿室,20分钟后又对家属说看错了,是个女孩。家属投诉医院“抱错了”。医院称当时在抢救产妇情况很危险,护士慌乱中说错了孩子的性别。家属经过亲子鉴定确认孩子确实是产妇所生,要求医院承担鉴定费,并且签下保证书保证孩子在18岁之前是健康的。医院同意承担鉴定费但保证书不可能写,家属表示要继续向卫计委投诉。

点评:护士一句口误,麻烦着实不小,缺乏信任是源头,如果是女孩变男孩估计就没有之后的故事了。

(二)因为医生双休,患者需请假看牙,于是投诉医院行风问题

朋友圈里看到一条奇葩投诉:市民向12345反映,**医院口腔科只有周一到周五,周末医生全部休息,现在很多都是上班族,每次看牙齿还必须请假,头一次听说医院还有双休,请改正。

点评:周末门诊本是便民措施,却被当成理所应当。以后公立医院医生越来越少,都拒绝加班、合理休假,周一至周五都不见得能看上病。私立医院随到随看,为何不去呢?

(三)吃药后排出“完整”药品,投诉医院卖假药

一名患者服用了医院医生开的克拉霉素缓释片,后来在便便里发现了“完整”的药片。颇有探索意识的患者把便便中的药片放在水中,很长时间不溶解,于是判定此药为假药,投诉到药监局。药监局立即出动到医院调查,结果发现原来此药物为“不溶性骨架片”,平息了投诉。

点评:曾经主管的患者服用氯化钾缓释片出现相同情况,患者问医生是不是自己吸收能力不佳没有吸收药物。回想起来,这个患者还真善良。

(四)投诉医院检查收费过高

患者急诊就诊以“不完全肠梗阻”收入院治疗,医方为了排除胰腺炎、腹部肿瘤及完善入院检查,进行了多项检查包括血尿便常规、血型、感染组合、心电图、胸片、生化、超声、肿瘤标志物、淀粉酶等。经过治疗患者病情恢复良好,住院费用2295.65元,其中检查费1444元,家属投诉医院检查收费过高。

点评:患者总觉得检查总是“过度”,如果漏诊又会指责没有完善检查,反正只要做就是错,也不能想太多了,先计算一下药占比。

(五)投诉外科医生没有给腹痛患者紧急止痛处理

某患者投诉医院外科医生不听患者口述病情及紧急处置要求,执意开单子做B超等多项检查,并多次催促动手术和办理住院手续。B超结果不清,病痛和检查费用谁来承担?作为医生无视病患疼痛、无视口述随意支使病人做各类检查,医者仁心何在?!

点评:腹痛患者明确病因前不能盲目止痛,这是原则。即使被投诉也不能给予紧急止痛,这是有血的教训的。

(六)患者经抢救迟迟不死,医生被家属投诉处置不当!

脑干出血患者重度昏迷,医生交代病情危重随时有生命危险,生还可能性不大。家属签放弃继续治疗同意书,拒绝其他特殊处置。后来一名家属怀疑出现了严重的医疗事故,觉得医院对这个病人的治疗处置不当,导致已经通知病危的病人迟迟不死,嚷嚷着要封存病历,要找医院负责人追责。

点评:解释被说成是掩饰,不解释被说成一定有不可告人的秘密。不与傻瓜论短长……

(七)医生说胸前导联T波低平,女孩投诉医生嘲笑她乳房小

一个年轻的住院女患者到心电图室做心电图检查,回到住院部就大哭大闹,说心电图室的两个医生嘲笑她乳房小,还投诉了。究其原因,是两个医生在讨论前一例患者的心电图时,使用词语:胸前导联T波低平。

点评:为医者,谨言慎行,莫谈患事!这女孩是对自己的身材有多自卑啊!

(八)投诉医生结束治疗后没来由地笑着“看了我一眼”

口腔科的某位医生被投诉了,投诉理由很奇特,因为医生结束治疗后没来由地笑着“看了我一眼”,肯定是隐瞒了什么事。

点评:这位患者明显应该到精神科就诊,这被害妄想的症状真是挺严重的。

(九)患者家属投诉:医生护士不管我们

患者的孙子投诉住院病房的医生护士不管患者,导致患者死亡。家中的七大姑八大姨告诉他,爷爷发病的时候,家属曾多次寻找过医护人员,但他们对爷爷的病情并未引起重视,仅仅只去过一次病房。医院调取了视频监控,发现医护人员进病房的次数很频繁,6个小时医护人员巡视72次。可家属不依不饶,坚持认为是因为是医护人员的“未巡视”所导致患者死亡,坚决要求院方给予经济赔偿和处罚当事护士。

点评:投诉是手段,要钱是正题,解释没有用,坚定走法律程序吧!

(十)医生让患者去药店买药,投诉有猫腻

一患者投诉妇产科医生,让患者去药店买医院里已经断货的药,还告诉了病人在哪个药店有药。患者认为医生指定药店让她买药,有猫腻,遂投诉。

点评:做人不能太好心,有什么用什么。说医院没有出去外购,会被投诉药品不齐全;不告知哪里有,自己去找,会被投诉让患者浪费时间寻找。

医院投诉是推动医院改变的利器

患者投诉很常见,特别是公立医院,会经常接到通过各个渠道反馈来的投诉。每个医院对投诉的处理都不同,大部分医院对于投诉基本上是视而不见,安抚、解释,但对于实际上反映的问题并不采取实质性行动;少部分医院对于投诉采取“谁被投诉罚谁”的策略,其理由就是没让患者满意就是有错,先罚了再说。

这两种做法都是不妥的,但是也都有其道理。对投诉大而化小,是因为大部分投诉都是患者大惊小怪,或者是鸡毛蒜皮的小事,反映的问题很多都并不能够解决。很多投诉涉及医保政策、就诊流程、医院管理,任何制度都不能让每个患者都满意,所以投诉在所难免。而对投诉不做调查,直接处罚的做法也有其道理,有时确实也有由于医护人员态度不佳、沟通不利、补救不及时才导致投诉。一个巴掌拍不响,所以涉事人员必须处罚,也是院内管理的一种方法。

段涛大夫在一篇文中指出:医院投诉是推动医院改变的利器。他认为认真倾听投诉,分析投诉背后的原因,认真地去从制度上、规范上、培训上、管理上、文化上去认真的分析、反馈和整改,医院才能发展。

确实是这样,由于就诊、抽血、取药排队等候时间长,慢慢一些医院出现了预约、叫号的措施,就连挂号都变成了自助。门诊大厅的导诊人员,为患者指路,帮助患者使用自助机。医护人员态度谦和、耐心解释,多少都和投诉有些关系。

别让投诉寒了医护人员的心

对于处理投诉,每个医院都有自己的原则和做法。也有很多医院借鉴国外医院的管理经验,加强对投诉意见的收集、整理、讨论、处理,提升医院管理。作为一个临床医生,笔者还是认为在处理投诉的时候,医院要注意保护医护人员,切忌寒了医护人员的心。

公立医院的医护人员基本都处于缺编状态,大部分容易被投诉的一线工作人员处于高压力的工作之中。要保持每日都能心态美好、表情亲和、耐心细致、无微不至基本是不可能的,人有七情六欲,这个可以理解。

所以,投诉要调查,问题要理清先想想医院流程、制度、管理有没有问题,切忌盲目责怪个人。有些医院对于投诉特别重视,反复调查,反复谈话,还要反复写材料,不但影响了科室工作,关键影响了整个科室人员的工作热情。行政管理人员应换位思考,客观公正地处理投诉,先从制度上找问题,再针对个人进行教育。当然,对于多次被投诉的个人,应认真教育,重点监督,妥善处理。

笔者在接触了种种投诉之后认为,其实大部分投诉都是事出有因。医院流程的问题常为重灾区,明明可以为患者提供更加便捷的就诊流程,却因为种种原因不能捋顺。科室之间矛盾不能解决,医护人员怨气十足,投诉不可能少。如果医院能够认真分析投诉背后的原因,从根本上去改变,实际上是可以改善患者的就诊体会,也可以改善工作人员的工作情绪。

顾问律师:

梁雨,毕业于中国政法大学法学专业,现任北京仁创律师事务所主任。梁雨医疗法律专业团队长期从事医事法学研究及实务,有丰富的医疗法律从业经验。

本文案例来自于:北京法院审判信息网

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